Программы лояльности и привилегии авиакомпаний повышают уровень обслуживания, чтобы удовлетворить вкусы миллениалов

Авиакомпании США обновляют свои программы лояльности, чтобы привлечь молодых потребителей, несмотря на последствия пандемии для путешествий и из-за них. Некоторые перевозчики добавляют льготы, такие как подписка на электронные книги и виртуальные упражнения, в то время как другие пересматривают способ зарабатывания и расходования авиационных миль частыми пассажирами.

Встряска происходит по мере того, как авиакомпании расширяют свое внимание с пожилых бизнес-путешественников на клиентов из поколения Y и поколения Z, которые с большей вероятностью будут летать во время пандемии и после нее.

«Молодых пассажиров больше интересуют быстрые и гибкие способы использования и использования воздушных миль, чем их стабильное и предсказуемое начисление, и они также заботятся о льготах, которые дает членство в программах лояльности», – сказал Сид Кришна, глава отдела лояльности и соучастия. бренд в Spirit Airlines Inc.

«Они хотят этого мгновенного удовлетворения», – сказал г-н Кришна.

21 января компания Spirit обновила свою программу для часто летающих пассажиров Free Spirit, чтобы сместить акцент с расстояния на то, сколько тратят участники. Участники могут зарабатывать кредиты, покупая повышение класса обслуживания для выбора багажа и места, а также перелетов. По словам г-на Кришны, переход направлен на то, чтобы помочь клиентам накапливать баллы и быстрее повышать свой статус в программе, получая доступ к лучшим льготам.

Авиакомпания также представила программу «объединения баллов», которая позволяет членам премиум-класса Free Spirit с кредитными картами Spirit объединять и делиться баллами с восьмью друзьями и членами семьи.

«Мы не хотели ограничивать это только семьей, как это традиционно делается при объединении очков, потому что мы знаем, что поколение Z и миллениалы любят путешествовать с друзьями», – сказал г-н Кришна.

Воздушные перевозки в значительной степени по-прежнему связаны с глобальными блокировками и закрытием границ, введенными для борьбы с коронавирусом. Международная организация гражданской авиации в прошлом месяце сообщила, что в 2020 году вылетело 1,8 миллиарда пассажиров по сравнению с 4,5 миллиардами в 2019 году.

Эти изменения следуют за тем, как авиакомпании на ранних этапах пандемии пытаются умиротворить существующих участников лояльности, блокируя их статусы и расширяя способы заработать баллы, не летая, часто с помощью своих совместных поставщиков кредитных карт, которые переписывали свои собственные программы вознаграждения, чтобы удержать клиентов.

Авиакомпании сосредотачиваются на своих программах членства, поскольку они генерируют полезные данные о клиентах для отделов продаж и маркетинга и служат активами для обеспечения финансирования.

«Важнейшее значение для нашей способности выйти и повысить эффективность и устойчивость этих программ лояльности», – сказал Люк Бондар, вице-президент по маркетингу и лояльности United Airlines Inc. Компания, которая в прошлом месяце сообщила о чистых убытках в четвертом квартале. в размере 1,9 миллиарда долларов, в прошлом году использовала свою программу ПробегPlus для получения кредита в размере 5 миллиардов долларов.

БОЛЬШЕ ИЗ ОТЧЕТА ОБ ОПЫТЕ

По словам Александра Гроуса, преподавателя цифровой электронной коммерции в Лондонской школе экономики, миллениалы были самым большим поколением, летавшим до пандемии, и на их долю приходилось 25% из 4,3 миллиарда пассажиров, совершивших перелет в 2018 году по всему миру. По словам д-ра Гроуса, концентрация программ лояльности вокруг их поведения, а также на более молодом поколении Z является разумной стратегией для авиакомпаний из-за их размера, потенциала расходов на всю жизнь и поведения.

«Эта когорта совершает больше всего поездок в год», – сказал он. «Они в четыре раза реже, чем представители поколения миллениума, будут лояльны к одной или нескольким авиакомпаниям и с меньшей вероятностью будут накапливать мили для часто летающих пассажиров, чем путешественники старшего возраста».

Более молодые пассажиры летали рейсами American Airlines Inc.

больше, чем старые, во время пандемии, сказала Элисон Тейлор, директор по работе с клиентами компании. По ее словам, авиакомпания сообщила о росте числа людей, присоединяющихся к ее программе AAdvantage, поскольку к ним присоединилась новая, более молодая группа. American, сообщившая о рекордных убытках в размере 8,9 миллиарда долларов в прошлом году, отказалась сообщить подробности о росте программы лояльности.

«Количество новых молодых клиентов для отдыха, которые у нас были из вторичных и высших городов во время пандемии, было для нас очень позитивным, и мы хотим, чтобы они были вовлечены», – сказала г-жа Тейлор. В ответ American добавила дополнительные льготы в свою программу лояльности, в том числе выбор бесплатных названий электронных книг из Книжного клуба Опры по подписке Apple Books.

В прошлом месяце American также представила службу доставки вина по подписке Flagship Cellars, которая позволяет участникам зарабатывать 2 мили за каждый доллар, потраченный на заказ, сообщила компания.

По словам г-на Бондаря, United в апреле прошлого года через новых корпоративных партнеров начала предлагать своим членам ПробегPlus привилегии, такие как 30-дневная бесплатная подписка на Alo Moves, которая предлагает виртуальные занятия йогой, фитнесом и медитацией.

По словам Клэр Лоусон, директора по работе с клиентами рекламного агентства Ogilvy, льготы, не связанные напрямую с поездками, начинают появляться в программах лояльности авиакомпаний.

«Мы наблюдаем расхождение в том, что туристические компании стремятся играть большую роль в жизни людей, а не уделять больше внимания путешествиям, – сказала г-жа Лоусон. Она добавила, что клиенты из поколения Z и миллениалы покупают бренды с «целостной прибылью на нескольких разных уровнях».

Написать Кэти Дейтон, katie.deighton@wsj.com

© 2020 Dow Jones & Company, Inc. Все права защищены. 87990cbe856818d5eddac44c7b1cdeb8

By admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *