Новый генеральный директор Amazon может либо помочь работникам и продавцам, либо автоматизировать их

Энди Ясси берет на себя управление очень необычной «технической» компанией.

Amazon AMZN 0,63%

у нее во много раз больше сотрудников, чем у любого из ее конкурентов, таких как Microsoft, Google и Apple, и многие из них являются неквалифицированными рабочими, а не разработчиками программного обеспечения. Amazon также является партнером примерно 2,4 миллиона активных продавцов на торговых площадках, которые обеспечивают большую часть продаж на ее розничной платформе. Но новый генеральный директор г-н Ясси – преданный заместитель и преданный ученик основателя Джеффа Безоса – имеет в своем распоряжении мощный инструмент для управления таким огромным океаном сотрудников и партнеров: столь же обширную инфраструктуру облачного программного обеспечения, которую он курировал. с самого начала.

Amazon использует программное обеспечение для управления способом, который не похож почти на любую другую компанию, за исключением, может быть, гигантов гиг-экономики Uber и Lyft.,

DoorDash и Instacart. Управляют ли они грузовым фургоном, собирают товары с полок или пытаются поддерживать свой товарный запас, чтобы избежать исключения из списка, сотрудники Amazon, субподрядчики и партнеры-продавцы отслеживаются, оцениваются, вознаграждаются и даже помечаются программным обеспечением за выговор или наставничество.

Многие считают г-на Ясси более тёплым человеком, чем его предшественник Джефф Безос. Еще неизвестно, распространится ли его сочувствие на складских рабочих и сторонних продавцов.


Фото:

Дэвид Пол Моррис / Bloomberg News

Хотя г-на Ясси часто описывают те, кто работал на него, как во многом похожего на Джеффа Безоса, но, возможно, более теплого и нечеткого, в настоящее время, возможно, существует резкий контраст между его подходом к своим непосредственным отчетам и тем, как алгоритмы Amazon и искусственный интеллект лечит миллионы своих рядовых сотрудников и продавцов на рынках. Если г-н Ясси сможет придумать, как использовать алгоритмы для управления сотрудниками и партнерами так же гуманно, как он, очевидно, управляет людьми, с которыми работает лично, это может оказаться его определяющим наследием как генерального директора.

Построив Amazon Web Services из крошечного стартапа, который он возглавил в Amazon, начав в начале 2000-х годов, в гигант облачного рынка (и генерирующий половину прибыли Amazon), г-н Ясси разбирается не только в интернет-канализации бесчисленных технологических компаний. AWS поддерживает от Netflix до Slack, а также то, как он подключается к бесчисленным компаниям, принадлежащим самой Amazon. Сейчас г-ну Ясси 53 года, он начал работать в Amazon в 1997 году, сразу после окончания Гарвардской школы бизнеса.

Опыт г-на Ясси в управлении облачными операциями может не дать ему права управлять таким конкурентом, как Walmart.,

в котором по-прежнему преобладают обычные магазины. Но, наряду с его почти 24 годами работы в Amazon, это дает ему преимущество в надзоре за электронной коммерцией Amazon и остальной частью ее обширной империи. (Облачные вычисления – это удаленная вычислительная мощность, доступ к которой осуществляется через Интернет, и это ключевой фактор всего, от мобильной революции до множества услуг, которые мы принимаем как должное, от потоковой передачи до ИИ.)

Империя Amazon сталкивается с проблемами – технологическими, операционными и нормативными – столь же крупными, как и все, с которыми она когда-либо сталкивалась.

Во-первых, возникает вопрос, который касается самой сути того, какой корпорацией хочет быть Amazon. Руководители компании категорически заявляют о своем желании сохранить здоровье сотрудников и дать им возможность расти и развиваться, но то, как Amazon управляет как сотрудниками, так и партнерами-продавцами с помощью алгоритмов, часто не соответствует этим ценностям. Если г-н Ясси решит внести изменения, сможет ли Amazon спроектировать свое программное обеспечение и системы так, чтобы они более чутко относились к потребностям тех, кого они обслуживают и которыми правят?

Та же облачная инфраструктура, которую Amazon использует для управления миллионами клиентов и проведения транзакций с ними, также поддерживает системы, которые, по мнению многих пользователей, заставляют своих сотрудников работать еще сильнее и часто оставляют сторонних продавцов в недоумении относительно того, как ориентироваться на рынке Amazon, что вызывает жалобы и расследования его трудовой и конкурентной практики. Будет ли Amazon разрабатывать свои системы, чтобы вместо этого улучшать качество жизни сотрудников и продвигать лучшие и более прозрачные отношения со своими поставщиками?

Затем, сбалансирует ли г-н Ясси статус Amazon как одного из крупнейших работодателей Америки с стремлением компании автоматизировать как можно больше ролей? И, наконец, чего из этого он сможет добиться перед лицом растущих антимонопольных расследований и призывов к разделу компании?

Карьера г-на Ясси была определена расширением автоматизированных возможностей Amazon, включая парки роботов на складах.


Фото:

Росс Д. Франклин / Associated Press

Уход г-на Безоса с поста генерального директора дает компании шанс попытаться восстановить свой публичный имидж в Вашингтоне и во всем мире. Многие из тех, кто работал с г-ном Ясси, сказали, что, хотя он в чем-то похож на г-на Безоса, его темперамент более мягкий и сдержанный.

Дэвид Ришер был старшим вице-президентом по розничной торговле в Amazon с 1997 по 2002 год и тесно сотрудничал с г-ном Ясси. «Если прошлое – приквел, он будет вести не только из головы, но и из сердца», – говорит Ришер. «Он ведет с искренним сочувствием, которое невозможно подделать». Эти двое все еще общаются; Г-н Ясси является членом консультативного совета некоммерческой организации г-на Ришера Worldreader, которая предоставляет малообеспеченным детям доступ к электронным книгам.

По всей цепочке поставок Amazon в сфере электронной коммерции люди быстро получают работу, которая практически не требует обучения. Это возможно из-за того, насколько управляемыми и ограниченными алгоритмами и автоматизацией стали эти роли. В более продвинутых центрах выполнения заказов Amazon, например, сотрудники, которые выбирают товары для заказов с полок роботов, наблюдаются с помощью камер с поддержкой искусственного интеллекта. Подключенный к облаку сканирующий пистолет отслеживает скорость, с которой они выбирают предметы, количество и продолжительность перерывов, а также то, берут ли они нужные предметы и кладут ли их в нужные места. Менеджерам нужно вмешиваться только в том случае, если программное обеспечение сообщает о проблеме, например, о отставании рабочего.

Представитель Amazon возразил против характеристики, согласно которой любой человек на ее предприятиях «управляется алгоритмом», потому что у всех сотрудников есть менеджер, который отвечает за них и обучает их, если они не соответствуют ожиданиям в отношении производительности. «Наши непосредственные сотрудники – это сердце и душа Amazon», и они получают те же преимущества, что и корпоративные сотрудники, с первого дня их работы в компании, – добавил представитель. В прошлом Amazon заявляла, что лишь небольшой процент сотрудников увольняется или покидает компанию из-за проблем с производительностью.

Программное обеспечение тоже уже заменило людей, которые обычно занимаются счетами розничных партнеров. Даже крупные бренды, которые решают продавать на Amazon, по большей части имеют дело с автоматизированными системами компании. ИИ почти полностью управляет отношением к продавцам на торговой площадке Amazon, и с ним не всегда легко работать, говорит Джейсон Бойс, который 17 лет входил в топ-200 продавцов на Amazon и впоследствии основал Avenue7Media, которая помогает компаниям продавать на торговой площадке Amazon.

«Их ИИ иногда не понимает нюансов», – говорит он. Иногда это приводит к сбою списков продавцов без особого предупреждения, в результате чего малые предприятия пытаются выплачивать зарплату, добавляет он.

ПОДЕЛИТЬСЯ СВОИМИ МЫСЛЯМИ

Считаете ли вы роботов и другую автоматизацию инструментами, облегчающими работу людей, или потенциальной конкуренцией за их работу? Присоединяйтесь к беседе ниже.

«Amazon вкладывает значительные средства в поддержку наших продавцов, поскольку мы работаем вместе, чтобы обслуживать клиентов и защищать бренды продавцов», – говорит представитель Amazon. «В наших экономических интересах свести к минимуму любые перебои в продажах наших партнеров по продажам, и мы прилагаем все усилия, чтобы предотвратить ошибочное правоприменение. Перед приостановкой мы обзваниваем всех продавцов с низким уровнем риска или постоянных владельцев и предоставляем продавцам четкую возможность обжаловать решения о принудительном исполнении через нашу команду ».

Г-н Ясси может решить улучшить эти системы или просто автоматизировать большинство своих сотрудников. И, если регулирующие органы не вмешаются, многие из ее партнеров и продавцов на рынках тоже.

В настоящее время Amazon нужны все работники, которых она может получить. Но в зависимости от того, наберут ли силу усилия компании по объединению в профсоюзы, вскоре у компании может появиться еще один мощный стимул как можно быстрее заменить работников автоматизацией. Компания испробовала множество тактик, чтобы предотвратить объединение в профсоюзы на своих предприятиях, утверждая, среди прочего, что объединение рабочей силы в профсоюзы снизит гибкость, необходимую для дальнейшей адаптации своих систем.

Ясно, что Amazon хочет использовать свою инфраструктуру ИИ и облачных вычислений для еще более амбициозных форм автоматизации, таких как автономная доставка, как с помощью дронов, так и с помощью колесных транспортных средств. Учитывая, что Amazon передал на аутсорсинг тысячам франчайзи с местной доставкой последнюю милю доставки в рамках своей собственной логистической сети, компания может расторгнуть контракты с такими компаниями практически в мгновение ока, как это было в прошлом, без ущерба для численности персонала, который она нанимает. прямо.

Г-н Безос, обладающий талантом к долгосрочному мышлению, кажется, выбрал самый подходящий момент для назначения невозмутимого генерального директора, у которого есть возможность и, возможно, темперамент, чтобы улучшить имидж Amazon. Самыми большими проблемами в ближайшем будущем Amazon, помимо объединения в профсоюзы, могут стать годы слушаний в Конгрессе, а также федеральных расследований относительно того, является ли Amazon монополией, которую следует разрушить, – говорит Пол Армстронг, отраслевой аналитик и создатель «Что Amazon сделала на этой неделе?» Новостная рассылка.

Под руководством г-на Ясси «Я думаю, вы получите более скучную Amazon», – добавляет г-н Армстронг. Известный своей хладнокровием и вниманием к деталям, г-н Ясси также имеет то преимущество, что не идентифицирует себя с Amazon так лично, как г-н Безос, его создатель. Это могло бы сослужить ему хорошую службу, поскольку он вынужден появляться перед Конгрессом на полурегулярной основе и проводить значительную часть своего времени в тесноте с юристами, если антимонопольные действия против Amazon дойдут до апогея.

Будет ли весь этот искусственный интеллект, программное обеспечение и автоматизация использоваться, чтобы облегчить бремя сотрудников или заставить их работать усерднее, чтобы не отставать, – это выбор, с которым сталкиваются все компании в эпоху оцифровки, и не более того, чем Amazon. Возможно, г-н Ясси решит управлять этим продолжающимся переходом иначе, чем знаменитый г-н Безос. Также возможно, что из-за внимания регуляторов он может чувствовать себя вынужденным управлять делами иначе, чем г-н Безос.

—Для получения дополнительных аналитических материалов, обзоров, советов и заголовков WSJ Technology подпишитесь на нашу еженедельную рассылку.

Написать Кристофер Мимс на christopher.mims@wsj.com

© 2020 Dow Jones & Company, Inc. Все права защищены. 87990cbe856818d5eddac44c7b1cdeb8

By admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *